마케팅 자동화 툴의 함정 : 어제 샀는데 또 사라고요?

지난 11월에 쿠팡에서 칫솔을 산 적이 있습니다. 상품 몇 개를 눌러보다가 6개들이 시스테마 칫솔을 샀어요.

그리고 며칠 뒤에 [내가 찾던 그 상품!]이란 카피의 칫솔 상품 광고 푸시가 오기 시작했습니다. 

 

 

 

 

내가 찾던 그 상품, 이미 사서 오늘 아침에도 썼는걸요!

 

 

그 이후로도 칫솔과 관련된 앱푸시가 여러 번 왔습니다. 아마도 마케팅 자동화 솔루션을 통해 발송되었으리라 생각합니다. 고객 행동 패턴을 기준으로 설정한 로직에 따라 자동으로 푸시가 발송되도록 이루어진 솔루션 입니다. 브레이즈같은 솔루션을 사용하기도 하고 회사에서 자체적으로 개발해 사용하기도 합니다. 

 

마케팅 자동화 툴의 장점은

1) 우선 운영자 입장에서 굉장히 손이 편합니다.

2) 마케팅 채널의 핵심 이슈 중 하나인 <고객 피로도>를 줄일 수 있습니다.

3) 다양한 분석을 통해 CRM 고도화도 가능하구요.

 

그런데 2)의 고객 피로도를 줄이기 위한 개인화가 역으로 고객 피로도를 높일 수도 있습니다. 

다시 위의 제가 실제로 받은 앱푸시 얘기로 돌아와서, 왜 자꾸 칫솔을 추천해주는 개인화 푸시가 오는걸까요? 

 

예상하건대,

"구매한 상품과 동일한 카테고리의 상품을 푸시해라" 혹은

"최근 클릭한 상품(또는 장바구니 상품)과 동일한 카테고리의 상품을 푸시해라" 같은 조건이지 않았을까요? 

 

상품이 메인인 채널마케팅을 하려면

1. 상품의 특성을 고려해야 합니다. 

칫솔을 무려 6개나 샀는데 일주일 뒤에 칫솔을 또 살 일이 있을까요? 

두루마리휴지 30개입이나 칫솔6개입과 같은 번들상품처럼 구매주기가 긴 상품의 경우는 푸시 주기 설정을 잘 해야 합니다. 반복구매가 높은 생필품 카테고리이긴 하지만 식료품처럼 3일, 7일마다 구매하지 않는 상품이기 때문입니다. 

 

또, 

2. 동일상품군이 아닌 관계상품군을 활용하는 방법도 있습니다. 

"너 며칠 전에 칫솔 샀네. 치실은 필요없니?" 같은거요. 

고객이 구매한 상품을 데이터를 기준으로 푸시하려면 상품 카테고리 범위를 좀 더 확대하는 겁니다. 

쇼핑몰들은 상품 카테고리마다 뎁스(depth)를 가지고 있는데요. 구매한 상품의 상위 카테고리로 범위를 넓힙니다.

그럼 구매한 상품인 4차카테고리 칫솔 상품이 아닌 3차카테고리 면도기, 치약, 구강청결제, 치실 등 다른 카테고리 상품을 푸시할 수 있겠죠? 

 

1차카테고리 : 식품/패션의류/생활용품 > 2차카테고리 : 화장지/세탁세제/청소용품/욕실용품/구강용품 > 3차카테고리 : 면도기/치약/칫솔/구강청결제/치실 > 4차카테고리(최종) : 칫솔

 

3. 최근 구매한 상품은 푸시하지 않습니다. 

고객은 이미 구매한 상품에 대해서는 당분간 관심을 갖지 않습니다. 그래서 특정 상품을 푸시할 때에는 가장 마지막 조건에 "최근 이 상품군을 구매한 이력이 있는가"를 필터링 합니다. (물론 기저귀같은 쟁여놓을 수 있는 상품군들은 특가프로모션이라고 하면 또 살 수 있겠지만 노트북, TV같은 고관여상품은 또 사지 않을 겁니다. 상품의 특성 고려!)

 

 

 

실제로 얼마 전, 저희 회사 푸시로 A브랜드를 구매했던 경험이 있는 고객 중 최근 1개월간 구매한 사람을 제외하고 A브랜드 특가 프로모션 푸시를 보냈었는데요. 불특정다수에게 대량으로 발송했던 푸시의 클릭율보다 무려 2.3배나 높은 결과를 도출할 수 있었습니다 ^______^V

 

 

 

 

마케팅 자동화 툴은 설정해놓은 로직으로만 처리하기 때문에 100% 모든 케이스를 거를 수 없습니다. 하지만 업무효율 측면으로 보면 현재 이커머스에서 빼놓을 수 없는 것은 분명합니다. 그렇기 때문에 지속적인 모니터링으로 디벨롭해나가야 합니다. 다른 곳은 어떻게 운영하고 있는지, 다른 곳은 왜 이렇게 불편하게 만들었는지, 이런 점은 참고할만한 것 같다 등등... 많이 보고 많이 경험해 봐야 더 나은 서비스를 만들 수 있습니다. (단점 : 하루에 앱푸시 15개씩 받게될 수 있음ㅠㅠ)